Работа с модулем Binotel Call Center

К стандартной интеграции с Binotel также доработали функции определения операторов, если компания использует модуль Binotel Call Center.

Как это работает со стороны Binotel? 

Вы можете выбрать удобный сценарий распределения входящих звонков, в зависимости от специфики и задач Вашего бизнеса.

1. Распределение звонков на группу операторов.

Входящие звонки направляются на всех операторов. Если в отделе 30 операторов, то телефоны зазвонят у всех. В итоге клиент будет разговаривать с тем, кто возьмет трубку первым. Такой сценарий подходит компаниям, у которых есть конкуренция между менеджерами, например, за количество обработанных лидов.

2. Поочередное распределение звонков по операторам.

Звонки направляются на сотрудников по заданной очереди. Например, сначала телефоны звонят у 901, 902 и 903 линий, если ответа нет, то звонок переводиться на 904, 905 и 907 и т.д. Этот сценарий чаще всего используют компании, у которых операторы имеют разную компетенцию, и это влияет на качество обслуживания. Так, Вы можете настроить, чтобы сначала звонки направлялись на более опытных менеджеров, и если они заняты, переводились на новичков.

3. Случайное распределение звонков по операторам.

При каждом входящем звонке система выбирает случайного оператора и звонит на его линию. Вы можете задать тайминг, после которого, если ответа нет, звонок переводится на следующего случайно выбранного менеджера. Такой сценарий подходит для компаний, где операторы выполняют схожую работу, например, принимают заказ на доставку. Это позволяет равномерно распределить звонки.

4. Распределение звонков на оператора, с наименьшим количеством входящих.

Умный сценарий, который автоматически оптимизирует загрузку менеджеров на протяжении дня. Новый звонок направляется на того оператора, кто принял меньше всего входящих. Вы можете задать:

• период пересчета рейтинга: например, каждый час или во время каждого входящего звонка;

• период, за который у оператора было меньше всего звонков: например, за день, за час.

Сценарий подходит компаниям, где операторы выполняют однотипные задачи, а длительность разговора примерно одинаковая.

5. Распределение звонков на оператора, линия которого свободна дольше других

Сценарий, который помогает равномерно распределять нагрузку между менеджерами. Входящий звонок отправляется на того менеджера, который дольше других не принимал звонки. Такой сценарий подходит компаниям, где операторы выполняют разнотипные задачи, например в отделах техподдержки, куда клиенты обращаются по разным вопросам.

6. Распределение звонков по приоритету / уровню компетентности операторов

Вы выставляете рейтинг для каждого менеджера и при входящем звонке телефоны сначала звонят у более компетентных операторов. Этот сценарий подходит компаниям у которых качество обслуживания прямо влияет на решение о покупке.

Сценарий схожий с поочередным распределением, но там привязка идет к линии сотрудника.

Ключевая задача на стороне QsystemCRM в данном случае — корректно отображать входящий звонок при любых сценариях.

Подробней о стороне Binotel.